<< назад к списку

Клиенты косметолога - это пациенты, ведь они приходят к врачу

Чем дольше я работаю, тем больше убеждаюсь, что есть такие, которым сто процентов надо отказать в приёме, и никогда не жалеть об этом.

На вопросы редакции электронного журнала Вести Косметолога отвечает Юлия Нартя, врач дерматовенеролог, косметолог, г.Санкт-Петербург.

1. Существуют ли другие, кроме медицинских, противопоказания к косметологическим процедурам. Если да, то какие?

Как отказать клиенту? И вот интересно - нужно ли отказывать?

Золотое правило - клиент всегда прав. Работает ли оно в медицине, и в косметологии в частности? На мой взгляд, здесь оно работает очень редко. И лучше отказать клиенту, чем почувствовать, как оно работает против Вас в «сарафанном радио» или, не дай Бог, в суде.

Во-первых, потому что в косметологии клиенты - это не клиенты, как в магазине или в парикмахерской. Это пациенты. Они приходят к врачу. Соответственно, те или иные манипуляции назначаются им по показаниям с учетом их пожеланий. И в первую очередь отказ может быть из-за наличия элементарно медицинских противопоказаний.

2. В каких случаях вы отказываете клиенту в проведении процедуры и как вы это делаете - какими словами, есть ли у вас личная стратегия отказа?

Есть ли еще поводы отказать пациенту? - Конечно. Завышенные требования, ожидания клиента. Почему? - Потому что Ваши труды будут не оценены. Останутся недовольными и «мастер» и клиент. А «сарафанное радио» явно после этого будет подпорчено недовольным клиентом. Также иногда могут требовать вернуть средства и изрядно «потрепать» Вам нервишки.

Хотя я, конечно, не лучший советчик в этих делах, поскольку я редко отказывала клиентам. Причина - лояльные пациентки. Слава Богу. Поэтому мы как правило, находили компромисс. Золотую середину между моими рекомендациями и их порой завышенными запросами.

3. Как вы поступаете, если категорически клиент отрицает факт предыдущего косметологического вмешательства (часто неудачного), а вы явственно видите следы его на лице или теле? И наоборот - как Вы поступаете, если клиент клянёт предыдущего косметолога последними словами.

Если пациентка отрицает факт предыдущего вмешательства, а Вы видите, что он был, это очень странно. Поскольку каждый человек заинтересован в своем здоровье и безопасности, а т.е. все как есть рассказывать своему врачу. Такое отрицание должно насторожить. Какова причина? Запрещенный препарат был сделан? Вас проверяют? Или безобидный стыд перед Вами, что сделала процедуру не у Вас? Здесь надо разобраться и лучше не рисковать.

Если клиент клянет предыдущего косметолога, я корректно перевожу тему. Поскольку, сколько людей столько и мнений. И сколько врачей, столько и взглядов на лечение.Также на первом месте врачебная этика, которой учат во всех приличных ВУЗах. Ну и сейчас она в восторге от Вас, а потом, все может и поменяться и Вы окажетесь в такой же ситуации. Думаю, не хотелось бы чтобы коллеги о Вас плохо отзывались.

4. Клиент, которому отказали в процедуре уходит из вашего кабинета навсегда или возвращается? Если возвращается, то зачем?

Клиентки, которым отказываешь, иногда уходят навсегда, а иногда и нет. Возвращаются те, кто мыслят более здраво и обдумав Ваши советы и рекомендации, действительно понимают что им будет лучше и надежнее у специалиста, который, прежде чем сделать все взвесит, и не посоветует лишнего в погоне за заработком.

5. Если после отказа в процедуре клиент решил на вас пожаловаться, чем вы можете защитить свою профессиональную позицию?

Чем мы можем защитить свою профессиональную позицию? Ну конечно, своими четкими знаниями. Показаний, противопоказаний, пропорций лица и др. А также желательно документацией. Например тщательно собранным на консультации анамнезом, данными объективного осмотра, занесенными в медицинскую карту вместе с пожеланиями клиента (жалобами), подписанной самим же клиентом.

И чем дольше я работаю, тем больше убеждаюсь, что есть такие клиенты которым сто процентов надо отказать и никогда не жалеть об этом.

Юлия Нартя, врач-дерматовенеролог, косметолог, г. Санкт-Петербург

11.06.2016