<< назад к списку

Оказывается, за его противный нрав его ни одна парикмахерская не брала

Как-то этот «вредный дедушка» пришел ко мне на стрижку. Вымотал все нервы, и «зачем водой брызгаете», «а виски мне сделайте, как у меня были» и т. д. Переживала жутко, чуть ли не плакала. Но уже 10 лет этот дедуля стрижется у нас, и с ним прекрасные отношения, как клиента и мастера. Воспитала я его. И в глаза заглядывает и забыл, как у нас с ним все начиналось.

Редакция интернет-журнала Вестник Парикмахеров попросила поделиться с читателями секретами общения с «вредными клиентами» Алёну Орлову, парикмахера из Гатчины, (Ленинградская область). И вот что она рассказала.

Тема конфликтных клиентов, по-моему, на сегодняшний день очень актуальна. Вы спросите меня почему?? Да потому, что парикмахерские и салоны красоты открываются чуть ли не каждый день, а работать не кому, мастеров настоящих можно пересчитать по пальцам. Мало, кто сейчас болеет за свое дело, если ты не сам на себя работаешь. Бизнесмены снимут помещение, поставят девочек и привет. Думают, что все супер, а нет. Конфликтные клиенты были, есть и будут. И твоя задача, сделать все, чтобы конфликтный клиент не только не начал ругаться, а еще и был доволен. Когда учишься на парикмахера, мало, где на курсах или институтах парикмахерского искусства, или академиях парикмахерского искусства тебе будут рассказывать, как ты должен вести себя с подобным клиентом, только в общих чертах, а случаи ведь бывают самые разные. И никто на блюдечке с голубой каёмочкой не преподнесет знаний и умений, не расскажет, как работать с такими клиентами.

Я когда-то была на семинаре в Москве по стрижкам и окраске у очень известного мастера, спросила, как вы боретесь с конфликтными клиентами (был печальный опыт), она мне ответила, что у нее нет таких, а если вы не можете уладить конфликт, то вы плохой мастер. Тогда я была молода и неопытна, а сейчас проработав парикмахером 25 лет, могу с уверенностью сказать, она была права. Считаю, что, работая в сфере услуг, мы все должны себя воспитывать. Не позволять себе раздражаться на клиента и держать себя в руках, что бы он не говорил и делал, за исключением нарушения правил бытового обслуживания, поверьте, я знаю, о чем говорю.

1.1. Есть ли первоначальные признаки конфликтного клиента?

Да есть, они сразу видны. Эти люди приходят раздраженные, сразу начинают тебе выговаривать, они обижены и т. д. И если ты уверен в своих силах по предотвращению конфликта, то работай. Сначала можно улыбнуться , это лучше всего располагает к себе клиента. Если он не разговорчив, то просто помолчите с ним. Если он готов с вами поделиться своей проблемой (кто то его плохо подстриг или что-то подобное), то выслушайте его, не давая ни каких советов. Расположите его к себе и тогда он будет точно стричься у вас, а еще приведет друга и т.д.

1.2. Можно ли его вычислить до начала стрижки или окрашивания?

Не всегда, потому что начинается стрижка, и вроде все хорошо, а потом начинается… «а вам не кажется вот тут не так, здесь не этак»… и «руки вы не так держали с расческой и ножницами» и много чего еще можно услышать, но я знаю, что я должна сделать так, что бы клиент ушел довольным.

1.3. Бывает ли у вас устойчивое ощущение, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет?

Раньше было, но сейчас нет. Были моменты - жалела, что брала клиента, потому что все нервы истреплет, до слез доведет, настроение на весть день испоганит, но - когда он возвращается к тебе!!! Вот ради этого момента, можно и потерпеть… значит я со своей задачей справилась на все 100 процентов и это кайф!!

Нужно учиться работать с любым клиентом. Слушаете ли вы в таких случаях внутренний голос или нет? Слушай не слушай, а работать надо. Вот подумайте, если у вас весь день идут такие клиенты, вы что, всем откажете? Вы тогда ничего не заработаете.

Расскажу вам один случай. Пришел на стрижку дедушка. Вымотал он мне все нервы, и «зачем водой брызгаете», «а виски мне как у меня были» и т. д. Ох я его подстригла, а в другой раз предложила попробовать другого мастера, раз я ему ну ни как не могу угодить. Переживала жутко, чуть ли не плакала, потому что никак не могла его перевести на нормальный разговор. Приходит на следующий раз, я ему сказала, что у меня всё по записи. А потом я как то девочкам из других парикмахерских рассказал об этом дедуле... Оказывается, за его нрав его ни одна парикмахерская не брала. Прошло 10 лет, этот дедуля стрижется у нас и у нас с ним прекрасные отношения, как клиента и мастера. Воспитала я его и в глаза заглядывает и не помнит, как у нас с ним все начиналось. Всегда ему желаю здоровья и долги лет и благ, когда заканчиваю стрижку и приглашаю его к нам заглянуть, когда будет в этом необходимость.

2. Есть ли у вас собственные способы работы с конфликтным клиентом?

На этот вопрос нет точного ответа, все зависит от многих факторов. Настроение клиента, нашего настроения, терпимости. Но думаю, что самое эффективное - это открытая улыбка. Как поется в детской песне: «от улыбки станет все светлей»…

3. Как вы отказываете клиентам, с которыми не хотите работать?

Я отказываю, только пьяному клиенту, объясняя, ему, что я не имею права его обслуживать, так написано в правилах бытового обслуживания и что в другой раз я его обязательно приму, а сейчас лучше привести себя в порядок и проспаться.

4. Нужно ли сообщать руководству о том, что у вас побывал конфликтный клиент, или вы считаете, что «не стоит выносить сор из избы», а разбираться с ним надо самостоятельно?

Если бы я работала в салоне, я попробовала бы уладить конфликт сама, но как мне кажется, хозяин салона и так узнал бы, даже если я бы не сказала, нашлись бы доброжелатели, которые это сделали бы за меня.

5. Приходилось ли вам успокаивать клиента, который недоволен работой других сотрудников салона, и в чем чаще всего бывает суть недовольства?

Предпочитаю, не обсуждать работу других мастеров. Считаю это неэтично по отношению к коллегам. И если я вижу, что клиента плохо подстригли, я его успокаиваю и говорю, что сейчас все исправим и будет все в порядке. Клиенты не постоянны…сегодня они тебя боготворят, и отзываются плохо о твоих коллегах, а потом на оборот. Мы один коллектив и должны поддерживать друг друга, а не выяснять кто лучше, кто хуже. А тем более давать повод клиенту в этом… У нас лозунг такой: мы все хорошо работаем, мы одна команда.

---------------------

#аленаорлова #парикмахергатчина #конфликтныйклиент #клиентпарикмахера #парикмахерскиесекреты

Алена Орлова, парикмахер-модельер, Гатчина Ленинградской области.

Алена Орлова

26.07.2018




Осень, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами

Подробнее ...




 

Copyright © 2006 - 2020 cosmo-expo.ru