выставка Санкт-Петербург
Косметическая выставка в интернете
Мы работаем 24 часа, 365 дней в году
 
 

Новости красивого бизнеса Санкт-Петербурга

Курсы обучения в Санкт-Петербург

Курсы как открыть салон красоты
Курс для директоров салонов красоты
Курс администраторов салонов красоты
Курсы обучения салонному бизнесу

Новости индустрии красоты

Наши электронные журналы

Подпишись на наши рассылки

Биржа скидок

Мы в социальных сетях



Косметические выставки и другие деловые мероприятия красивого бизнеса в Санкт-Петербурге

Фестиваль Красоты

НЕВСКИЕ БЕРЕГА. 28 сентября - 1 октября 2012 года

Фестиваль Красоты НЕВСКИЕ БЕРЕГА. 22-25 февраля 2013 года

Санкт-Петербургский Конгресс по косметологии и эстетической медицине. 27-30 мая 2013 года

Подробнее об организаторе мероприятий

<< назад к списку

Оказывается, за его противный нрав его ни одна парикмахерская не брала

Как-то этот «вредный дедушка» пришел ко мне на стрижку. Вымотал все нервы, и «зачем водой брызгаете», «а виски мне сделайте, как у меня были» и т. д. Переживала жутко, чуть ли не плакала. Но уже 10 лет этот дедуля стрижется у нас, и с ним прекрасные отношения, как клиента и мастера. Воспитала я его. И в глаза заглядывает и забыл, как у нас с ним все начиналось.

Редакция интернет-журнала Вестник Парикмахеров попросила поделиться с читателями секретами общения с «вредными клиентами» Алёну Орлову, парикмахера из Гатчины, (Ленинградская область). И вот что она рассказала.

Тема конфликтных клиентов, по-моему, на сегодняшний день очень актуальна. Вы спросите меня почему?? Да потому, что парикмахерские и салоны красоты открываются чуть ли не каждый день, а работать не кому, мастеров настоящих можно пересчитать по пальцам. Мало, кто сейчас болеет за свое дело, если ты не сам на себя работаешь. Бизнесмены снимут помещение, поставят девочек и привет. Думают, что все супер, а нет. Конфликтные клиенты были, есть и будут. И твоя задача, сделать все, чтобы конфликтный клиент не только не начал ругаться, а еще и был доволен. Когда учишься на парикмахера, мало, где на курсах или институтах парикмахерского искусства, или академиях парикмахерского искусства тебе будут рассказывать, как ты должен вести себя с подобным клиентом, только в общих чертах, а случаи ведь бывают самые разные. И никто на блюдечке с голубой каёмочкой не преподнесет знаний и умений, не расскажет, как работать с такими клиентами.

Я когда-то была на семинаре в Москве по стрижкам и окраске у очень известного мастера, спросила, как вы боретесь с конфликтными клиентами (был печальный опыт), она мне ответила, что у нее нет таких, а если вы не можете уладить конфликт, то вы плохой мастер. Тогда я была молода и неопытна, а сейчас проработав парикмахером 25 лет, могу с уверенностью сказать, она была права. Считаю, что, работая в сфере услуг, мы все должны себя воспитывать. Не позволять себе раздражаться на клиента и держать себя в руках, что бы он не говорил и делал, за исключением нарушения правил бытового обслуживания, поверьте, я знаю, о чем говорю.

1.1. Есть ли первоначальные признаки конфликтного клиента?

Да есть, они сразу видны. Эти люди приходят раздраженные, сразу начинают тебе выговаривать, они обижены и т. д. И если ты уверен в своих силах по предотвращению конфликта, то работай. Сначала можно улыбнуться , это лучше всего располагает к себе клиента. Если он не разговорчив, то просто помолчите с ним. Если он готов с вами поделиться своей проблемой (кто то его плохо подстриг или что-то подобное), то выслушайте его, не давая ни каких советов. Расположите его к себе и тогда он будет точно стричься у вас, а еще приведет друга и т.д.

1.2. Можно ли его вычислить до начала стрижки или окрашивания?

Не всегда, потому что начинается стрижка, и вроде все хорошо, а потом начинается… «а вам не кажется вот тут не так, здесь не этак»… и «руки вы не так держали с расческой и ножницами» и много чего еще можно услышать, но я знаю, что я должна сделать так, что бы клиент ушел довольным.

1.3. Бывает ли у вас устойчивое ощущение, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет?

Раньше было, но сейчас нет. Были моменты - жалела, что брала клиента, потому что все нервы истреплет, до слез доведет, настроение на весть день испоганит, но - когда он возвращается к тебе!!! Вот ради этого момента, можно и потерпеть… значит я со своей задачей справилась на все 100 процентов и это кайф!!

Нужно учиться работать с любым клиентом. Слушаете ли вы в таких случаях внутренний голос или нет? Слушай не слушай, а работать надо. Вот подумайте, если у вас весь день идут такие клиенты, вы что, всем откажете? Вы тогда ничего не заработаете.

Расскажу вам один случай. Пришел на стрижку дедушка. Вымотал он мне все нервы, и «зачем водой брызгаете», «а виски мне как у меня были» и т. д. Ох я его подстригла, а в другой раз предложила попробовать другого мастера, раз я ему ну ни как не могу угодить. Переживала жутко, чуть ли не плакала, потому что никак не могла его перевести на нормальный разговор. Приходит на следующий раз, я ему сказала, что у меня всё по записи. А потом я как то девочкам из других парикмахерских рассказал об этом дедуле... Оказывается, за его нрав его ни одна парикмахерская не брала. Прошло 10 лет, этот дедуля стрижется у нас и у нас с ним прекрасные отношения, как клиента и мастера. Воспитала я его и в глаза заглядывает и не помнит, как у нас с ним все начиналось. Всегда ему желаю здоровья и долги лет и благ, когда заканчиваю стрижку и приглашаю его к нам заглянуть, когда будет в этом необходимость.

2. Есть ли у вас собственные способы работы с конфликтным клиентом?

На этот вопрос нет точного ответа, все зависит от многих факторов. Настроение клиента, нашего настроения, терпимости. Но думаю, что самое эффективное - это открытая улыбка. Как поется в детской песне: «от улыбки станет все светлей»…

3. Как вы отказываете клиентам, с которыми не хотите работать?

Я отказываю, только пьяному клиенту, объясняя, ему, что я не имею права его обслуживать, так написано в правилах бытового обслуживания и что в другой раз я его обязательно приму, а сейчас лучше привести себя в порядок и проспаться.

4. Нужно ли сообщать руководству о том, что у вас побывал конфликтный клиент, или вы считаете, что «не стоит выносить сор из избы», а разбираться с ним надо самостоятельно?

Если бы я работала в салоне, я попробовала бы уладить конфликт сама, но как мне кажется, хозяин салона и так узнал бы, даже если я бы не сказала, нашлись бы доброжелатели, которые это сделали бы за меня.

5. Приходилось ли вам успокаивать клиента, который недоволен работой других сотрудников салона, и в чем чаще всего бывает суть недовольства?

Предпочитаю, не обсуждать работу других мастеров. Считаю это неэтично по отношению к коллегам. И если я вижу, что клиента плохо подстригли, я его успокаиваю и говорю, что сейчас все исправим и будет все в порядке. Клиенты не постоянны…сегодня они тебя боготворят, и отзываются плохо о твоих коллегах, а потом на оборот. Мы один коллектив и должны поддерживать друг друга, а не выяснять кто лучше, кто хуже. А тем более давать повод клиенту в этом… У нас лозунг такой: мы все хорошо работаем, мы одна команда.

---------------------

#аленаорлова #парикмахергатчина #конфликтныйклиент #клиентпарикмахера #парикмахерскиесекреты

Алена Орлова, парикмахер-модельер, Гатчина Ленинградской области.

Алена Орлова

26.07.2018




Весна, пора обучать администраторов!

Обновлен наш дистанционный курс обучения администратора салона красоты, теперь помимо подробного описания того, что и как фронт-менеджер должен делать от рассвета до заката (включая искусство продаж), добавлены готовые скрипты телефонных разговоров с клиентами







Новости красивого бизнеса Санкт-Петербурга

Биржа скидок