<< назад к списку

Клиенты салонов красоты Санкт-Петербурга

Разве можно о петербуржцах написать кратко, даже если это всего лишь задача описать какие они клиенты салонов красоты? Вот и получились у нашего представителя Cosmo-Expo в Санкт-Петербурге Катерины Романенко не просто ответы на вопросы, а настоящее эссе. Художественная зарисовка о тех, кто ходит в салоны красоты северной столицы. Хотя впрочем - настоящий обзор с аналитикой и выкладками. Тем интереснее все это прочитать.

Наши клиенты - они особенные. Наши - это клиенты салонов, ориентированых на относительный средний класс. Вот только беда у нас в России еще одна есть помимо двух известных: не понятно кого у нас называть средним классом.

Людей со средним достатком по меркам запада в России дотошная статистика насчитывает 18%. Это тех, у кого и с жильем порядок, и с машинами, и доход от 3,5 тысяч долларов в гору. По-русски - от ста тысяч рублей в месяц и выше.

Долго спорили Левада, страховые компании и прочие известные аналитики, кого же считать средним классом по нашим, отечественным меркам. И вот что вывели. Нижняя граница среднего класса имеет жильё не менее 40-ка квадратов, 3 машины на семью и доход каждого члена семьи не менее 30 тысяч рублей (для Питера и Москвы цифирька повыше - в районе 42-х). То есть если на квартиру тратить не нужно, автомобили пока ещё новые и ремонт на горизонте не маячит, то, в принципе, этих денег должно хватить не только на «поесть». Можно и в салон красоты сходить, например. В общем, таким должен быть наш русский средний класс. Все остальные - либо значительно богаче, либо беднее, либо делают вид, что это они и есть тот самый средний класс. Вне зависимости от реального положения вещей.

Первый раз в первый класс

Что же происходит с клиентом на уровне дисконтных заведений? Лично у меня при мысли об этом слёзы наворачиваются. Вы когда-нибудь читали отзывы клиентов на биглионе (или иже с ним) после проведения кем-нибудь какой-нибудь акции по купону? Почитайте! Любопытное чтиво. Довольных нет! От невнятного «ужас, больше туда ни ногой», «какой кошмар-кошмар-кошмар» до вполне вычленяемых: чаю не налили, «не так поговорили», а часто и вовсе «посмотрели НЕ ТАК». И пишут именно тетки. Мужикам пофигу. Мужик заплатил 200 рублей за стрижку, его быстренько обкорнали, и он счастливый домой пошел. Дёшево, надёжно и практично. Кстати, многие мужчины с доходом от 100 тыс. рублей в месяц до 1 000 000 относятся спокойно к дешевым парикмахерским. Парикмахерская есть парикмахерская, что там голову ломать. Подстригите коротко, да и всё. Летом бы вообще налысо побрился, да «галстук» не позволяет, надо марку держать.

Люкс класс.

Наш общий портрет клиента ожил и ведет себе совсем не так, как ждём от него этого мы. Люди с доходом больше миллиона рублей в месяц (мужчины) открыто говорят: «я делаю маникюр за 1200 рублей, стригусь за 3000. Причем, если мне понравится мастер, я 100% возьму его номер. Ну его нафиг, экспериментировать еще с кем-то. Куда он пойдёт, туда пойду и я. Я же плачу, а значит, он сделает так, как мне надо». При этом женщины таких мужчин идут в салон в центре города, садятся к любому свободному мастеру, платят в три раза большие деньги за маникюр (у них помимо маникюра есть еще и покрытие), абсолютно с невозмутимым видом болтают по телефону с подругой или листают журнал, ни на что не сетуют и щедро оставляют по завершении процедуры приличные чаевые. Даже не поинтересовавшись именем того, кто только что приводил в порядок их дражайшие состоятельные конечности. Всё. Занавес. А вот апофеоз следует дальше.

Найди 8 отличий

Несколько обескураженный этим обстоятельством (что у него даже имя не спросили) мастер выходит на следующий день в салон среднего уровня, где более чем постоянно слышны жалобы клиентов о том, как же все дорого нынче. И понимает, что с клиентом среднего уровня он не готов работать вообще! Вчера от жены известного певца столько претензий и недовольных мин не было, сколько сегодня вылилось из уст продавщицы добротного обувного магазина и доморощенной домохозяйки, жены хозяина того же «шузошопа». Вчера мастер делала работу, а клиентка эту работу воспринимала как работу. Не больше и не меньше. А сегодня мастер фрезу перепутала и в гель-лаках путаться начала с испугу, что не дай бог не угодит клиентке. Забыла со страху, что сперва наносят: базу или топ. А всё почему? Да потому что заклюёт её закомплексованная соперница по завоеванию места под солнцем на планете Земля. И это мастер чувствует всеми фибрами.

Псевдосредний класс.

В элитном квартале люди, купившие квартиры за бешеные деньги, девушки, выгуливающие гламурных такс по три штуки зелени за болонку - уходят в другие салоны и на вопрос «почему» отвечают просто и лаконично: там дешевле. У вас я стригла сына за 400 рублей, а там выходит 250. У вас наращивание ногтей стоит от двух до пяти? Какой ужас. У меня в Череповце я наращивала за 1200.

И такому клиенту не нужен ни чай и не кофе. Ей нужно, чтобы цена была ниже.

Заходит потенциальная клиентка и спрашивает цену на маникюр. Озвученная сумма в 600 рублей вводит даму в ужас, она шарахается от стойки рецепции как прокаженная, охает и изрекает: «что ж у вас так дорого? Вот у метро за 500 делают!» И перед демонстративным разворотом в направлении «от» далее произносит сакраментальную фразу: «что ж, теперь придется туда ЕХАТЬ»! То, что ради экономии в 100 рублей она потратит эти же 100 рублей на дорогу туда-обратно, а также лишний час на всю эту ездовню, видимо, ей даже и в голову не приходит.

Кто они? Кто все эти девушки, модно одетые, с крутыми айфонами, но считающие каждую копейку, выданную им на красоту «хозяином»-мужем? Кто они, эти представительницы среднего класса, которые львиную долю своей зарплаты отдают в виде процентов по уплате ипотечного займа? Кто они, эти семьи, которые и зарабатывают вроде денег, вполне бы хватило и на пожить, но съёмная квартира, старый всё время ломающийся автомобиль, неожиданные болезни, расходы на родственников никак не дают им выкарабкаться из долговой ямы?

Они искусственные. Многие клиентки искусственные насквозь. То есть, клиентки-то, конечно, настоящие, а вот статус их, благосостояние и принадлежность к среднему классу - искусственные. Именно они и есть самые требовательные и капризные клиенты салона красоты.

Иногда мне кажется, что эти дамы насмотрелись сериалов, где все живут красиво и хорошо и незаметно для себя отождествили себя с экранными образами. Им кажется, что и у них в жизни всё должно быть красиво и хорошо. Однако даже если это и не так, то они никому этого не покажут. Они гордо будут продолжать одно сплошное «деланье вида». Я часто наблюдала, как в момент посещения салона красоты, а особенно в момент расставания с дензнаками такие клиентки на глазах становится СКАЗОЧНО БОГАТЫ. Это ОНИ принимает решение: платить или не платить. ОНИ становится королевами ситуации. ОНИ - ТРЕБУЮТ. По всей видимости, это бодрит их самолюбие чуть ли не больше, чем чьё бы то ни было признание в любви.

Неудовлетворённых амбиций у людей много. Именно их и гасят люди, пытаясь изобразить из себя то, чего они по сути являются весьма отдаленной версией. Что-то вроде «пускай хоть в мечтах, но побуду тем, кем хочу». Вот и вся психология. И как раз с этой психологией нам и работать. Ищем кнопки, выхода нет! ))

Псевдосредние капризы.

Капризы бывают настолько нелепыми, что иногда диву даёшься: неужели человек всерьёз так думает?

Одна девушка всерьёз возмущалась, что ей во время педикюра не дали блокнотик. Нет, не её блокнотик, до которого, возможно, как подумали вы, ей было не дотянуться. А просто блокнотик. Что-то позаписывать. Причем лист бумаги девушку не устроил категорически. Ей был нужен непременно блокнот. Могу предположить, что с фирменным логотипом компании.

Другая девушка всерьез возмущалась тому, что ей к чаю предложили шоколад (на блюдце, если знаете, маленькие такие шоколадки), а не пирожное, «как во всех нормальных салонах».

С одной стороны желание клиента получить качественную услугу за уплаченные деньги - более чем понятно. С другой стороны практически невозможно объяснить клиенту, что на самом деле качественная услуга в виде «как есть» - это всего лишь хороший маникюр. Всё остальное: расположение слона, ремонт в нем, чай, кофе, удобное кресло, большая цветовая палитра шеллаков от официального поставщика, а не с «ебея», наличие пусть даже самого любого, но всё же администратора, возможность зайти в свой модный гаджет через вай-фай, само по себе наличие жадных и вороватых мастеров в салоне и многое другое - это есть составляющие этой услуги. И именно это и стоит денег.

За что платит клиент?

Есть понятие: качество. ГОСТ, если хотите. Норма, если нравится. И, согласитесь, качество должно быть одинаковым - как при стоимости маникюра в 100 рублей, так и при его цене в 2000. У кого-то есть подозрения в том, что за 1800 маникюр будет лучше, чем за 100? В чем он будет лучше? Там где за 100 - изрежут все руки? Сделают ногти разной длины? Тогда туда нужно срочно вызвать СЭС, закрыть эти заведения, где за 100 рублей все нормы нарушаются, опечатать все помещения и повесить таблички: «не подходить более, чем на 100 метров, опасно!»

Это то же самое, как если мы с вами представим, что как будто к доктору пошли. Насморк у нас с вами, ОРЗ. А доктор в поликлинике послушал нас своим прибором, и говорит: «разденьтесь до пояса, я открою окно и ещё вот вам мороженое. Ешьте. Это лучшее лечение». А потом мы недоумевая пошли в платную клинику, заплатили мильон долларов сэшэа, и тамошний эскулап нам вердикт и выдал: «у вас простуда, пейте аспирин, полежите пару дней, добавляйте в чай мед с лимоном и будет счастье вам несметное».

Согласитесь, это бред! Врач и там и там скорее всего скажет одно и то же. Но!

Почему мы в частной клинике заплатим больше? Возможно, мы там не стояли в очереди в регистратуру. Возможно, мы чуть-чуть подождали врача в уютном кресле из добротного кожзама. А ещё возможно, что нам принесли в это время чай, мы достали свой смартфон и он тут же нашёл бесплатную сеть. То, что мы попали к тому же врачу, к которому и хотели – и говорить не стоит: за такие деньги врачи хорошо держатся за свое место… А может в силу воспитания….

Высший класс.

Вы понимаете, в чем суть?! Клиенту нужно больше, чем услуга! Но платить он за нее хочет как можно меньше. Желательно, вообще не платить, если есть такая возможность. И произошло это в нашем мире потому, что услуга и сервис стали неразделимыми понятиями. Но на услуге не написано «+сервис». Поэтому то, что в него, в этот сервис входит - каждый определяет сам для себя. Хозяин салона - сам для себя. А клиент - сам для себя. И совсем не факт, что представления хозяина и клиента совпадут на 100 процентов. Хозяин, который не считает деньги - может поставить цену за стрижку 200 рублей и угощать клиентов при этом Hennesy XO. Такой хозяин вырастит требовательного клиента. Который пойдет в другой салон стричься за 500 рублей и будет негодовать, что ему налили всего лишь растворимый кофе.

Как же выращивать правильного клиента? Что же делать со всей дикостью нашей индустрии красоты, где до сих пор существуют неадекватные цены и они не регулируются ничем. Рынок - дикий и управу найти очень сложно. Нет норм и стандартов и нет понимания сути вопроса.

Я раньше читала об этом на форумах салонщиков. Теперь, спустя почти два года владения салонным бизнесом я пришла к этому и смогла сформулировать хотя бы вот в таком виде. Я уверена, объединение нужно. Но нам всем некогда. Кто под красным знаменем? Где товарищ Щорс? ))

13.12.2013